LINE 官方帳號自動回應怎麼設定？關鍵字回應與常見問答寫法

客人在 LINE 問「營業到幾點」「運費多少」「可以預約嗎」，一天回十幾次一樣的問題，很花時間。LINE 官方帳號內建的「自動回應訊息」可以先幫你回這些固定問題，你只要處理真的需要判斷的訊息。

以下步驟依 LINE 官方帳號管理後台的官方說明整理，介面名稱之後可能會調整。

設定步驟

1. 打開回應設定：登入 LINE 官方帳號管理後台，點右上角的「設定」，再點左側的「回應設定」。
2. 選回應模式並開啟自動回應：在回應設定裡選擇回應模式，並開啟「自動回應訊息」。這裡也可以開關「加入好友的歡迎訊息」。
3. 建立自動回應訊息：回到主頁，點「自動回應訊息」，再點「建立」。
4. 填寫內容並儲存：輸入標題（只有你看得到）、設定關鍵字和回覆內容，按「儲存」。

建立畫面裡幾個重點：

欄位	說明
標題	方便自己管理，客人看不到
狀態	設成「未啟用」時，不管排程都不會發送
排程	可以指定只在某段日期或時間發送，例如只在下班後回覆
關鍵字	一則自動回應最多可以登錄 51 個關鍵字，不分大小寫和全形半形，不能用表情符號
訊息內容	最多 5 個對話框，可以插入客人的暱稱

兩個規則要知道：

• 客人的訊息符合關鍵字時，會優先送出那則關鍵字回應。
• 沒有設定關鍵字的自動回應訊息，會在有效期間內隨機送出。所以如果你只想回特定問題，記得每一則都要設關鍵字。

關鍵字要怎麼設

客人的說法很多種，同一個問題要多設幾個說法。例如「營業時間」可以同時登錄：

• 營業時間、幾點開、幾點關、有開嗎、今天有營業嗎

建議先整理出最常被問的 5 到 10 個問題，再一個問題建一則自動回應。常見的有：

• 營業時間、地址與交通、停車
• 價目、運費、付款方式
• 預約方式、取消與改期規則
• 退換貨規則
• 怎麼聯絡真人

常見問答怎麼寫

好的自動回應要短、直接、有下一步。比較一下：

不好：「感謝您的詢問，我們的營業時間依日期不同可能會有所調整，詳細資訊請參考我們的公告。」

好：「我們週二到週日 11:00–20:00 營業，週一公休。今天要來的話，可以直接回覆『預約』幫你保留位置。」

寫的時候注意：

• 先回答，再補充：第一句就給答案。
• 一則只回一個問題：太長客人不會看完。
• 給下一步：例如「回覆『預約』」或「點選單的預約按鈕」。
• 價格寫清楚：含不含運費、有沒有加價條件。

如果不知道從哪裡開始，可以用我們的免費工具，把你的價目表和店規貼進去，整理成可以直接貼進自動回應的常見問答。

上線後怎麼調整

自動回應設好之後，不要放著不管。建議第一個月每週花 10 分鐘看一次：

• 哪些問題還是一直有人問：代表關鍵字沒設到，或回覆內容不夠清楚，把客人實際的說法加進關鍵字。
• 哪些回覆讓客人再追問：通常是少了價格條件或下一步，把它補進回覆。
• 營業時間、價格有沒有變：調價或放假前，記得先改自動回應，不然會回出錯的資訊。

自動回應做不到的事

關鍵字回應適合固定的問題，但這些情況還是要人處理：

• 客人問的是自己的訂單、報價或特殊需求
• 客人在抱怨，需要道歉或補償
• 同一句話裡問了好幾件事

這類訊息，NEXUPIRA 的 Rex 可以讀完客人的訊息，先幫你擬好回覆，由你確認後再送出，不會自己發出去。

常見問題

自動回應和真人聊天可以同時用嗎？

可以在「回應設定」調整回應方式。實際可選的模式以管理後台的畫面為準，建議設定後自己用另一支手機傳訊息測試一次。

一則自動回應可以設幾個關鍵字？

依 LINE 官方說明，一則自動回應訊息最多可以登錄 51 個關鍵字，而且不能使用表情符號。

自動回應會算進訊息則數嗎？

各方案的計費方式可能調整，請以 LINE 官方帳號後台和官方方案說明為準。

參考資料

• LINE 官方帳號使用手冊：自動回應訊息